В условиях насыщенного рынка потребителю
приходится нелегко, как выбрать из тысячи мебельных компаний
одну, которой можно было бы доверить вопрос офисного обустройства?
как понять, кто из мебельщиков уже «съел собаку» на удовлетворении
клиентских потребностей, а кто еще только зарабатывает себе
репутацию? яркие рекламные слоганы, необычные услуги, невиданные
ранее обещания - все эти ухищрения действуют на клиента завораживающе,
заставляют его быстрее принимать решение, а раз так, на разработку
новых маркетинговых приемов мебельщики не жалеют ни сил, ни
времени.
… Увеличение гарантийного срока на офисную
мебель - еще один метод привлечения клиентов, активно используемый
некоторыми российскими компаниями. Но зачастую это остается
лишь рекламным трюком, не имеющим никакого отношения к действительности.
«Например, когда мы покупаем офисную технику компьютеры или
факсы, нам выдают паспорт товара с указанием его заводского
номера, даты покупки, с описанием условий эксплуатации. А
что мы получаем при покупке мебели? В лучшем случае гарантийный
талон на абстрактные столы и тумбочки, - рассказывает директор
компании Orgspace Consulting Борис Шахт. - Теперь представим
крупную компанию, которая на протяжении нескольких лет закупает
офисную мебель у разных производителей. При этом в компании
происходят перестановки и переезды. Если какой-то предмет
ломается, как определить, где и когда он был куплен? Наклейки
с фирменным логотипом, используемые некоторыми мебельными
компаниями, не всегда спасают в подобных ситуациях, так как
зачастую документация оформляется на юридическое лицо, не
совпадающее с названием торговой марки. Допустим, продавец
найден, но возникает следующий вопрос - как ему доказать,
что срок гарантии еще не истек? Одни и те же предметы мебели
могут закупаться на протяжении нескольких лет подряд... И,
наконец, если у компании нет выданного при покупке гарантийного
сертификата с четко сформулированными правилами эксплуатации
купленной мебели, то как определить, кто виноват в ее поломке?»
По словам специалистов, сложившаяся практика сформирована
отчасти и покупателями, которые, как показывает статистика, редко обращаются за гарантийным обслуживанием. Ситуация может
измениться, если при покупке потребитель будет подробно интересоваться
схемой выполнения гарантийных обязательств и, в случае выявления
дефектов в процессе эксплуатации офисной мебели, будет обращаться
к продавцу или производителю за гарантийным обслуживанием…
«На мой взгляд, перевести длительную гарантию на офисную мебель
в область серьезного сервиса можно только с помощью изменения
структуры обеспечения гарантийных обязательств. На каждом
предмете должен быть штрихкод с информацией о заводском номере
изделия, дате изготовления и т. д. При покупке потребители
должны получать гарантийный сертификат и четкую инструкцию
с описанием большинства гарантийных случаев», - говорит Борис
Шахт.
